UX 用戶訪談工作坊:身為受訪者的心得紀錄

在實體的工作坊活動中,角色切換成受訪者時,會掉入訪談中「刻意設計」的局嗎?

日盼夜盼,終於從 獸群之心 / Soking 的粉絲晉升成為參與者,八位參與者來自不同的領域,有記者、PM、工程師,大家都是這場用戶訪談工作坊的神選之人。

原本參加活動是抱持著來學習訪談技巧的想法,但沒想到在鑰匙訪談跟主題訪談中,我都是扮演受訪者的角色,所以就用筆記記錄一下我身為受訪者的心得,以及體會到的特別收穫。(註1)

鑰匙訪談的破冰儀式 — 非結構式訪談

忘記在哪篇文章看過,如果想要突破剛進一家新公司時的陌生氛圍,從新同事的辦公桌上的擺置小物開啟話題,就能很快的建立連結!

鑰匙訪談就像是這樣的目的,從已知的物件(鑰匙)開始建立連結,進一步延伸到該物件擁有者的個性、背景、興趣愛好,引導出受訪者講出觀點,再從抽象觀點中去舉例出具體事件與故事,並且衍伸出可能的需求。

在一開始,讓受訪者感覺到「對方跟我是同一群人」的感受也很重要,是為了能讓受訪者降低防衛,願意對接下來的問題內容更加掏心回答,才能在訪談中給予訪談者更加真實的答案。

教育主題訪談 — 半結構式訪談

photo from Soking

這個主題的條件是:曾經花錢買線上課程、或是參加付費實體活動。因為兩位組員剛好沒有符合條件,所以個別負責記錄者與訪問者這兩個角色。

在最一開始突然要我自我介紹覺得有點唐突,但後來也很快進入訪(ㄌㄧㄠˊ)談(ㄊㄧㄢ)模式。

訪問的題目大概有:說明工作的一天?下班後的休閒活動?學習方式的選擇?為了興趣還是工作?關於線上課程的建議與想法?

下面分類遇到的幾種狀況:

在訪談時應該要盡量避免閉鎖式題目,不只回答「是」或「否」,而是引導訪談者講出自己的故事。

但其實在回答完單純的行為條件後,被再進一步詢問原因時,往往會語塞:「對欸…為什麼我那時候會做出這個決定呢?」腦袋產生類似的疑問。再誘使自己再往前回想原因,中間發生了什麼樣子的故事或經驗,才會產生這樣的感受與決定。

「所以當…情境的時候,你通常會選擇A、B、C、D,哪一個呢?」

(…奇怪?難道我不能選E嗎?🤔)

在被問到這類問題的時候,會因為情境引導、選項限制而被誘答了某一個答案,而這個答案可能也不一定會是受訪者真正的答案。

「如果未來新增了 XXX 功能,你會不會想要?」

這句話好像很常在工作中聽到,你都說要給我了我當然說好!

但事實是對於未來的事情,其實很難去判斷經驗,在訪談過程中應該要花更多時間專注在已經發生過的事情。

明明過去從文章中就有看過類似技巧,但沒想到在實際演練中,「訪談結束囉~」這句話就像下課鐘響一樣這麼治癒人心,還是成功中計了。

尤其像是金錢預算這種比較私人的問題,在訪談外以比較輕鬆的方式討論,更容易讓人願意分享個人意見。

收穫

在整個訪談結束後,團隊一起從訪談內容中,以「在…情境下,會做…」的方式紀錄訪談內容的事實。過程也會跟受訪者再次確認訪談紀錄與雙邊認知是否相同,覺得是很新鮮的做法,也可以有效彌平單單從訪談文字中紀錄的認知落差。

最後一個階段,和其他組一起將所有便利貼分類群組,並往上定義「行為」、「動機」。

這種由下而上的研究結果總結,不像傳統會議中從上而下的主管階層指示,不會只憑過去的經驗、市場判斷,而是以更接近使用者更真實的行為事實作為未來執行上的依據。

其他有趣的思考與後記

結構式訪談,通常有比較明確的題目以及想要驗證的目標;但半結構式訪談則像是玩遊戲開地圖的概念,要從訪談中知道「我們不知道什麼?」

但我們不知道的事實何其多,要怎麼知道已經從訪談中得到足夠資訊然後就此收手呢?畢竟訪談的時間有所限制,可能還需要搭配更多研究方法及二手資料,才能補足未知的資訊吧。

另外,組員中剛好有位記者夥伴,所以我也好奇關於記者的採訪跟使用者訪談的不同。而她回答最大的差異是因為時間有限,有時候會遇到到受訪者表現出「想要被看見的一面」,給出的答案也不夠真實。(註2)

後來仔細想想,記者採訪的重點是紀錄與傳達,而使用者訪談的則是挖掘人的行為背後的動機,目標不同,在訪綱跟方法設定上也就跟著不同了。

擔任受訪者的身份很有趣,尤其在一個階段結束後,跟著講師回頭檢視剛才受訪時候遇到的狀況,直接在當下點出問題點,以及連自己都沒有意識到的問題,更讓人恍然大悟!

果然實體教學活動就是在這點才吸引人(我)啊~

註1、其他參加者的文章寫得非常清楚,如果想了解更多關於用戶訪談工作坊的內容,可以收看 UX 工作坊 — 用戶訪談 by Soking平淡的好奇心

註2、關於記者的有趣發現,可以到這篇文章看更多。用戶訪談工作坊小白鼠心得

喜歡美食和書的 UI UX Designer|https://www.linkedin.com/in/yuki706/

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